Vilans Protocollen betrouwbare bron voor virtuele 'collega'

Zorgprofessionals zijn al snel 1 tot 2 uur per dag bezig met rapporteren en antwoord vinden op inhoudelijke of praktische vragen. Vragen over een zorghandeling of bijvoorbeeld het omgaan met de bedsensor. Kostbare tijd die niet direct naar de cliënt gaat. Tel daar de arbeidskrapte, gebrek aan tijd voor begeleiding en de vergrijzing bij op. En dan begrijp je waarom de Brabantse ouderenzorgorganisaties tanteLouise en Mijzo inzetten op technologische innovaties. Precies een jaar geleden startten deze koplopers met de ontwikkeling van de virtuele collega.

Vilans Protocollen koppelen aan virtuele assistent

Joke Deen, senior adviseur van Vilans, vertelt hoe de samenwerking tot stand kwam: 'TanteLouise en Mijzo benaderden ons met de vraag of de Vilans Protocollen gekoppeld konden worden aan de virtuele assistent. Dat zou de virtuele assistent verrijken met een betrouwbare kennisbron. Vilans wilde dat graag onderzoeken. Onze insteek was: als een technische koppeling met de Vilans Protocollen tot goede resultaten leidt, willen we dat deze techniek ook beschikbaar komt voor andere zorgorganisaties die aan de slag willen met een chatbot-functie.'

Joke vervolgt: 'Inhoudelijk hadden we ook twee belangrijke voorwaarden: de chatbot mag geen antwoorden maar alleen de link geven naar een protocol waar het antwoord in te vinden is. De chatbot mag ook geen gedeeltes uit de werkinstructie tonen, omdat de Vilans Protocollen een logische opbouw hebben in opvolgende stappen. Als je daar "losse" delen uithaalt, die ook nog met andere kennis gecombineerd kunnen worden, dan kunnen we als Vilans de juistheid van een antwoord niet garanderen.'

Enthousiaste medewerkers

De ontwikkeling van de virtuele collega begon met expert-interviews, gevolgd door twee demosessies. 'Bij de eerste demosessie was ik zelfs een beetje verbaasd over het enthousiasme waarop we al konden rekenen', vertelt innovatieadviseur Natascha van Riet, ook namens haar collega-innovatieadviseur van Mijzo. 'Het was medewerkers gelijk duidelijk wat je er in de praktijk aan hebt en wat de potentie is.'

Na de demosessies mochten zorgmedewerkers van tanteLouise en leerlingen van Mijzo de virtuele tool op de werkvloer uitproberen. Na het aanklikken van een veilige weblink konden ze hun vraag intypen. Vaak al na een paar seconden volgde een antwoord. Ontwerper François Gerard van Studio 55: 'We hadden bewust afgesproken om snel over te gaan tot live testing door zo’n 50 medewerkers, om meteen de kwaliteit te kunnen verbeteren.'

Leren in de praktijk

Tijdens deze testfase schotelden de medewerkers de AI-tool 2000 tot 3000 vragen voor. 'Ook gaven zij meteen een score, aan de hand van sterren en een beschrijving.' Daar leerde het ontwerpteam veel van. Oók wanneer de virtuele collega geen antwoord wist te geven, bij gebrek aan de juiste bronnen. Of als informatie uit verschillende bronnen overlapte. Het leverde meteen een aantal lessen op, die ervoor zorgen dat medewerkers veilig en efficiënt kunnen werken. François: 'Welk antwoord uit welke bron voorrang heeft, bepaalden we samen met tanteLouise en Mijzo. Inmiddels weten we dat de antwoorden voor 96%betrouwbaar zijn. Ook kan de virtuele collega geen gevaarlijke medische antwoorden geven.'

Natascha en François wijzen op het eenvoudige gebruik van de tool. Een heel volledige prompt schrijven is niet nodig, want je kunt de tool vervolgvragen stellen. 'Zie het als een vraag die je stelt aan een collega die naast je staat. Wel moet het een begrijpelijke vraag zijn. Tijdens het testen zagen we bijvoorbeeld de vraag: "Wat met injecteren?" Voor de AI-tool moet de vraag net zo duidelijk zijn als voor een mens. Wat we nog willen ontwikkelen is dat de tool een wedervraag gaat stellen, net als je collega naast je zou doen.'

Organisch groeien

De virtuele collega werkt zich nu op van stagiair(e) tot professioneel assistent, straks mogelijk ook spraakgestuurd. 'Voordeel is dat de tool organisch kan groeien. Stap voor stap kun je die verbeteren aan de hand van de vragen van medewerkers. Wij kunnen in de ontwikkelfase die vragen zien en nieuwe bronnen toevoegen', legt François uit. Natascha: 'Er zijn veel vragen op het gebied van personeelszaken, zoals verlofaanvragen of vragen over de cao. Ook willen we een documentmanagementsysteem toevoegen. En het liefst willen we de tool koppelen aan het Elektronisch Cliëntendossier, omdat dat een grote wens is van de medewerkers. Wij zien grote potentie in de doorontwikkeling. Bijvoorbeeld dat de virtuele collega weet wie de vraag stelt en of diegene een bepaalde (medische) handeling wel of niet mag doen.'

Op dit moment verzamelt het team alle geleerde lessen en werkt het aan een blauwdruk die het kan delen met andere zorgorganisaties. Natascha en François hebben er alle vertrouwen in dat deze AI-toepassing de toekomst heeft: 'De zorgmedewerkers gaan niet met 8 verschillende chatbots werken. Het is mooi als collega’s weten dat ze hun antwoorden op een plek kunnen vinden.'

Mijzo en tanteLouise werken binnen het CrossCare 2.0-project samen met de proeftuin Care Innovation Center en het Vlaamse techbedrijf Studio 55. Het project is gefinancierd door Interreg Vlaanderen-Nederland.